Employee Experience: Mitarbeiterzufriedenheit steigern und messen

Ein weiteres Buzzword aus dem HR-Bereich ist die sogenannte Employee Experience. Sie beschreibt, wie die Erfahrung der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen ist. Dabei spielen verschiedene Faktoren eine Rolle, die unter anderem mithilfe einer Workforce Management Software analysiert werden können.

In vielen Unternehmen wird die Mitarbeiterzufriedenheit eher subjektiv wahrgenommen, anstatt sie zu messen. Auch das Bemühen, diese Erfahrungen aktiv zu verbessern, geschieht eher nebenbei und weniger proaktiv. Größere Unternehmen haben die nötigen Ressourcen – sei es zeitlich, monetär oder personell – um Konzepte für eine ganzheitliche Employee Experience zu entwickeln. Bei kleineren Unternehmen mangelt es oftmals an einem dieser drei Punkte, sodass die Konzepte als Nebeneffekt entstehen und dann gelebt werden. Dabei sind die Erfahrungen der Mitarbeitenden genauso wichtig, wie jene der Kunden – auf die Customer Experience nehmen die Fachkräfte nämlich maßgeblichen Einfluss.

Was ist unter Employee Experience zu verstehen?

Employee Experience (dt. Mitarbeitererfahrung) beschreibt die verschiedenen Erfahrungen, die das Personal durch Interaktion, tägliche Arbeit und durch persönliches Empfinden mit dem Unternehmen macht. Diese Erfahrungen beginnen bei der Bewerbung und somit bei der Erstinformation über das Unternehmen und enden mit dem Ruhestand bzw. dem Ausscheiden aus dem Betrieb.

Einige beispielhafte Einflussfaktoren, die sich während der gesamten Karriere auf die Mitarbeitererfahrung auswirken können, Bild: GFOS mbH ©

Einflussfaktoren auf die Mitarbeiterzufriedenheit

Die Employee Experience wirkt sich nachhaltig auf die Zufriedenheit der Fachkräfte im Unternehmen aus. Denn wie zufrieden Mitarbeitende im Unternehmen sind, hängt von den zahlreichen Arbeitserlebnissen ab, die täglich gesammelt werden. Die Betriebe sollten sich also darauf konzentrieren zu verstehen, was die Angestellten benötigen und welche Wünsche sie haben. Ebenfalls sollte das gesamte Arbeitsumfeld stetig optimiert und Führungskräfte in die Lage versetzt werden, die Mitarbeitenden zu motivieren. Verschiedene Phasen haben enormen Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit.

Die wichtigen Phasen der Employee Experience

• Bewerbung & Anstellung: Alle Erfahrungen, die Interessenten beim Bewerbungsprozess bis zur Anstellung sammeln, haben bereits einen Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Als positiv werden etwa übersichtliche Stellenanzeigen, schnelle Kommunikation und unkomplizierte Terminvereinbarungen empfunden.
• Onboarding neuer Mitarbeitender: Auch die Einarbeitung bildet wichtige Erfahrungswerte für den oder die neue Kolleg*in. Denn diese Phase dauert mitunter einige Wochen. Je besser dieser Prozess strukturiert ist, desto schneller kann die Fachkraft produktiv werden. Positive Mitarbeitererfahrungen beim Onboarding-Prozess wirken sich ebenfalls förderlich auf die Integration und somit das Arbeitsklima aus.
• Förderung & Entwicklung für lebenslanges Lernen: Besonders in technisch ausgerichteten Berufen sind bekannte Praktiken sehr schnelllebig und entwickeln sich laufend weiter. Daran wird deutlich, wie wichtig die Schulung und die Weiterbildung von Mitarbeitenden ist. Aufstiegsmöglichkeiten, Teamfähigkeiten, fachliche und weitere Skills können Fachkräfte laufend ausbauen und verbessern. Die persönliche Entwicklung hat ebenfalls Auswirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit.
• Bindung: Die Mitarbeiterbindung ist ein wichtiger Faktor für Unternehmen – denn Fluktuationskosten können hoch ausfallen, unzufriedene Ehemalige negativen Einfluss auf das Employer Branding nehmen. Deshalb sollten regelmäßige Teambuilding-Maßnahmen Anwendung finden, damit sich Angestellte besser mit den Unternehmenswerten identifizieren können und positiv über die Mitarbeitererfahrung berichten.
• Offboarding-Prozess: Es gibt verschiedene Gründe, warum Mitarbeitende aus dem Unternehmen ausscheiden – etwa Kündigung, Ruhestand oder Krankheit. Besonders bei einer Kündigung ist ein Gespräch sinnvoll, um die Absichten hinter dem Ausscheiden besser zu verstehen. So fühlt sich die Fachkraft ernstgenommen und das Unternehmen kann zukünftige Optimierungsmaßnahmen aus den Erkenntnissen ableiten.

Employee Experience beeinflussen

Josh Bersin hat zu diesem Thema bereits 2015 einen Artikel im Deloitte Review veröffentlicht. Dieser beruht auf zwei Jahren Forschung und Interviews mit hunderten Kunden der Wirtschaftsberatung Deloitte. Aus diesem Projekt ergaben sich fünf Elemente, die dabei helfen können, ein positives Arbeitnehmerbild zu entwickeln und somit ebenfalls die Employee Experience positiv zu beeinflussen. Der Arbeitnehmermarkt und der bestehende Fachkräftemangel macht dies laut Bersin notwendig, da es immer schwieriger wird, die richtigen Talente für ausgeschriebene Stellen zu finden. Die folgenden fünf Faktoren sollen dabei helfen, das Unternehmen „unwiderstehlich“ für Kandidat*innen zu machen.

• Arbeit mit Bedeutung: Zunächst ist es wichtig, dass die ausgeübte Arbeit bedeutungsvoll für die Mitarbeitenden ist und sie sich mit dem Job identifizieren können. Dafür sollte das Stellenprofil bestmöglich zum Interessenten passen. Ebenfalls spielen Eigenverantwortung und Autonomie eine wichtige Rolle: Die Fachkräfte benötigen die Möglichkeit, sich Aufgaben selbst einzuteilen, damit alle in ihrem eigenen Tempo zum bestmöglichen Ergebnis kommen. Zu guter Letzt ist es wichtig, dass es Freiräume gibt, in denen Zeit für Neues, Kreatives oder für Erholung besteht. Das kann bedeuten, dass in diesen Zeiträumen Aufgaben erledigt werden, die nicht unmittelbar in Verbindung mit dem Job stehen – beispielsweise kreative Workshops oder bestmöglich genutzte Pausen.
• Unterstützende Führungskonzepte: Laut Bersin spielen die Kompetenzen der Führungskräfte und des Managements im Unternehmen eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung der Employee Experience: Denn sie leben die Unternehmensziele und die -kultur vor, motivieren und helfen bei der individuellen Entwicklung. Agile Führung und die Begegnung auf Augenhöhe sind bei der Formulierung klarer Unternehmensziele von Bedeutung. Dadurch entsteht die Möglichkeit, diese immer wieder zu hinterfragen und ggf. neu auszurichten.
• Flexibler & positiver Arbeitsplatz: Ein flexibles und unterstützendes Arbeitsumfeld hilft dabei, dass Mitarbeitende die bestmögliche Vereinbarung von Privatleben und Beruf erreichen können. Arbeitszeitflexibilität sowie eine flexible Wahl des Arbeitsorts, stehen daher bei den Mitarbeiterbenefits ganz oben auf der Wunschliste. Ebenfalls sind laut Bersin eine Zentrierung auf die individuellen Wünsche, eine Feedback- und Anerkennungskultur sowie Inklusion und Fairness von großer Bedeutung.
• Wachstumsmöglichkeiten: Talentmanagement, regelmäßige Fortbildung sowie die ständige Neuausrichtung bestehender Qualifikationen sind für Unternehmen wichtig, um agil am Markt zu bestehen. Dafür sind die Fachkenntnisse der Beschäftigten ausschlaggebend – denn sie sorgen für den Erfolg des Betriebs. Laut Bersin ist es für Unternehmen, die eine starke Lernkultur leben, um 92 Prozent wahrscheinlicher, dass Produktneuheiten entwickelt werden – gleichzeitig sind sie um 52 Prozent produktiver als die Konkurrenz. Fortschritt und Weiterentwicklung sind daher essenziell für eine gute Employee Experience.
• Zweckmäßige & Transparente Führung: Die gelebten Führungskonzepte haben laut Bersin den größten Einfluss auf die Mitarbeiterbindung, da die Führungskräfte im direkten Kontakt mit den Mitarbeitenden stehen. Daher ist es enorm wichtig, dass die Fachkräfte Vertrauen in die Kompetenzen des Managements haben. Das bedeutet auch, dass regelmäßige Einblicke in den Geschäftserfolg geboten werden sollten: Auf diese Weise kann Vertrauen entstehen. Damit einhergehend ist die klare Kommunikation der Unternehmensvision unerlässlich, damit die Unternehmensziele stets daran ausgerichtet werden können.

Verschiedene Faktoren, die laut Bersin eine Rolle für die fünf Elemente für eine gute Employee Experience spielen; Grafik angelehnt an die Erkenntnisse von Josh Bersin „Becoming irrestistible: A new model for employee engagement“. Bildrechte © GFOS mbH

Employee Experience mit Workforce Management unterstützen

Viele Daten, die zur Messung sowie zur Auswertung der Employee Experience genutzt werden können, entstehen bei der täglichen Arbeit. Diese gilt es zu sammeln und anschließend auszuwerten. Auf diese Weise haben Management und Führungskräfte die Möglichkeit, wichtige Erkenntnisse abzuleiten: Damit lassen sich die Mitarbeitererfahrungen im Unternehmen gezielt optimieren. Verschiedene HR-Kennzahlen lassen sich mithilfe einer Workforce Management Software auswerten. Einige davon zeigen einen direkten Zusammenhang mit der Employee Experience. Darunter fallen z. B. folgende Kennwerte:

• Gerechtigkeitsquote: zeigt an, ob die Verteilung der Arbeitseinsätze gerecht erfolgt und gibt Planungsverantwortlichen Aufschluss über die Qualität der Schichtplanung.
• Motivationskennzahl: gibt an, ob gewünschte Dienste oder Schichten der Mitarbeitenden in der Planung berücksichtigt wurden und wie hoch die Erfüllungsquote der individuellen Wünsche ist.
• Fluktuationsquote: zeigt die Relation zwischen Personalabgang und -aufbau an, wodurch sich feststellen lässt, ob das Arbeitsklima kritisch zu hinterfragen ist.
• Gesundheitsquote: bemisst eine prozentuale Angabe zwischen An- und Abwesenheiten in Bezug auf die Krankheitstage. So lässt sich einschätzen, ob im Betrieb Verbesserungspotenziale zum betrieblichen Gesundheitsmanagement bestehen.

Besser heute vorbeugen als morgen besorgt sein

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